Atendimento · Notícia · 🇧🇷 Brasil
Prefeitura do Rio põe IA para atender metade das ligações da Central 1746
A IA faz o primeiro atendimento por telefone, entende o pedido do cidadão, sugere o serviço certo e passa a ligação já contextualizada para o atendente.
- Profissão
- Servidor público, Gestor de atendimento
- Ferramentas
- IA de voz
- País
- 🇧🇷 Brasil
- Data do relato
- 06/02/2026
- Verificado em
- 03/11/2026
O que fizeram
A Prefeitura do Rio de Janeiro colocou inteligência artificial no primeiro nível do teleatendimento da Central 1746. A IA atende a ligação, entende a demanda, sugere o serviço adequado e, quando precisa de um atendente, encaminha a chamada com o contexto já registrado, o que também padroniza os registros. A equipe acompanha indicadores de acerto na identificação do serviço e de tempo médio de atendimento.
Como foi
Segundo a prefeitura, a IA responde por cerca de metade das ligações da Central 1746. O acerto na identificação do serviço pedido subiu de 39% em janeiro de 2025 para 81% em novembro de 2025, e o tempo médio de atendimento com atuação da IA caiu cerca de 20%, de 251 para 203 segundos.
Vale saber
O acerto começou baixo e foi subindo ao longo de meses de acompanhamento, por isso vale medir desde o primeiro dia. Os números são da própria prefeitura, na página de Governo Digital.
O prompt
Trabalho no atendimento de [órgão] e temos esta lista de serviços [cole nome e descrição de cada um]. Vou colar transcrições de ligações [cole sem dados pessoais]. Para cada uma, diga qual serviço da lista o cidadão está pedindo, com que grau de certeza, e escreva um resumo de duas linhas para o atendente que vai continuar a ligação. Se o pedido não corresponder a nenhum serviço, diga isso em vez de forçar uma escolha.
Troque o que está entre [colchetes]. Prompt escrito por nós a partir do relato, não é cópia literal da fonte. Não cole dados pessoais de terceiros (LGPD).
Resumo em nossas palavras. Resultados conforme o relato original; não testamos nem auditamos. Ler a fonte ↗ Achou um erro?
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